La compra de un local comercial requiere una serie de pasos que el cliente sigue hasta que toma la decisión final sobre la adquisición o no. Estos pasos son lo que se llama customer journey. Te contamos qué elementos tiene y cómo diseñar un mapa del proceso.

 

El camino que sigue cada cliente hasta que compra, se da en todos los procesos de compra de cualquier producto o servicio, pero con la aparición de las nuevas tecnologías se han introducido nuevos escenarios y herramientas que han influido mucho en ese camino. Por ejemplo, por un lado, con las redes sociales la interacción del cliente con las marcas es más directa y, por otro lado, las tiendas online han cambiado radicalmente el comportamiento de los consumidores que buscan rapidez y facilidad de uso.

 

Elementos del customer journey

Para saber cuál es ese camino que realiza cada cliente en los procesos de compra de un producto de retail debemos tener en cuenta 3 elementos fundamentales:

  • Analizar los patrones de comportamiento. Las consultoras inmobiliarias deberán invertir en recursos para analizar los patrones de comportamiento de sus clientes, esto les permitirá optimizar los procesos de venta y ofrecer mejores servicios.
  • Reducir los puntos conflictivos. Con las redes sociales y otras formas de comunicación (emails, mensajería instantánea etc.) existen más posibilidades de que aparezcan puntos de conflicto con los clientes, por lo que las consultoras inmobiliarias dedicadas a retail deben estar muy atentas para dar respuestas rápidas y solucionar problemas de forma ágil.
  • Coordinación de respuestas. Como decíamos en el punto anterior las formas de interacción con el cliente son cada vez más numerosas y directas, por lo que es preciso que las consultoras inmobiliarias transmitan siempre un mensaje coherente con la filosofía de la empresa. Los diferentes departamentos deben estar, por lo tanto, coordinados.

Tener en cuenta todos estos elementos nos ayudará a saber cuál es el customer journey  de los clientes de nuestra empresa y a mejorar la estrategia y el proceso de venta.

 

Cómo elaborar un customer journey map

Un customer journey map trata de reflejar las fases, las formas de interaccionar, los canales de comunicación y los elementos que influyen en el cliente durante su proceso de compra. Para diseñar este mapa deberás considerar los siguientes aspectos:

  • Objetivos de tu cliente/inversor. Si tienes un cliente que quiere invertir una cantidad de dinero en la compra de un local comercial y obtener una rentabilidad, ese será el objetivo que deberás tener en cuenta.
  • Actividades que realiza el cliente. En esta fase deberás considerar todo lo que hace tu cliente para lograr su objetivo, para poder darle el mejor servicio posible: visita de varios locales, estudio de los casos que le interesen, oferta de compra, compra.
  • Puntos de contacto. Son los momentos en los que el cliente requiere de tu apoyo como consultor inmobiliario: obtención de información, asesoramiento en cuanto a oportunidades que existen en el mercado que cumplan sus objetivos, negociación de las condiciones de compra, asistencia a reuniones o asistencia a firma de contratos, entre otros aspectos. En todos estos momentos deberás estar atento para mejorar la experiencia de tu cliente y ofrecer excelencia.
  • Evalúa los comentarios del cliente. Para saber si el cliente está satisfecho con el proceso deberás escuchar sus comentarios y analizarlos en cada fase. De esta forma podrás mejorar y adaptarte a las necesidades de cada uno de tus clientes.

En definitiva, se trata de que el cliente que compra un local comercial se sienta satisfecho con tu servicio y te contrate de nuevo en el caso en que neceiste servicios inmobiliarios.

 

Autor: Aránzazu Alvaro

Escritora y redactora

Colaboradora de GetPLus

www.aranzazualvaro.com